1/ Faciliter l’accès aux services
- Informer sur les horaires d’ouverture
- Veiller à actualiser et à adapter la signalétique
- Se rendre disponible, par exemple en facilitant la prise de rendez vous personnalisé.
- Permettre l’accessibilité des locaux à tous, avec une attention particulière aux personnes à mobilité réduite.
- Rendre l’information accessible et prendre en compte la spécificité de la personne
- Diversifier les moyens d’information
2/ Offrir un environnement adapté.
- Offrir un lieu agréable et accueillant
- Permettre un accueil individuel garantissant la confidentialité.
3/ Mettre en place un accueil attentif, personnalisé et courtois.
- Porter une attention particulière à la première rencontre.
- Veiller à se présenter.
- Respecter la vie privée et limiter l’échange au partage d’informations indispensables
- Rassurer sur le respect de la confidentialité.
- Ecarter tout jugement.
- Faire preuve de disponibilité, d’écoute, de respect et de neutralité.
4/ Reconnaître le rôle et la place légitime de chacun.
- Ecouter les attentes de chaque individu.
- Informer de ce qui est proposé.
- Développer l’échange dans le respect mutuel.
5/ Donner une réponse compréhensible, exacte et claire aux demandes formulées.
- S’assurer que l’information est compréhensible de tous
- Apporter une réponse claire et exacte.
- Réorienter si besoin.
- Proposer un support d’information.